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Mon colis est arrivé endommagé, que dois-je faire ?

Lorsque votre colis parcourt des milliers de kilomètres, il peut arriver qu’il soit endommagé malgré tout le soin apporté pendant son acheminement. Il peut être très frustrant de découvrir son colis abîmé à la livraison et c’est justement à ce moment-là que tout se joue.

En cas de dommages avérés, le transporteur vous offre la possibilité d’émettre des réserves, autrement dit, d’ouvrir une réclamation.

L’importance d’émettre des réserves

Il est absolument nécessaire de déclarer officiellement l’état de votre colis à sa réception auprès du transporteur. En premier lieu, c’est ce qui va servir de preuve pour obtenir un dédommagement. Si vous ne le faites pas tout de suite ou si vous signez un bordereau de livraison, vous déclarez tacitement avoir reçu le colis en parfait état. C’est ensuite votre parole contre celle du livreur, et cela risque de compliquer les choses. 

Également, si vous avez souscrit une assurance couvrant le transport, les réserves vous seront demandées comme justificatif. En outre, en déclarant l’état du colis au transporteur, vous déclarez que celui-ci a été abîmé pendant le transport et pas après la livraison, une fois chez vous.  

Dans quels cas devez-vous émettre des réserves ? 

Comme vous l’avez compris, les réserves servent à attester de l’état du colis. Il n’est pas possible d’en émettre si le paquet arrive en retard par exemple.

Voici les cas (non exhaustifs) où vous devez émettre des réserves : 

  • Votre colis arrive visiblement ouvert ou endommagé. Si le carton est déchiré, enfoncé, a un gros trou,…, prenez le temps de le signaler. Ouvrez ensuite le colis délicatement pour vérifier l’état de vos articles. 
  • La bande de garantie Easy Delivery est détériorée. Chez Easy Delivery, nous fermons les colis avec une bande de garantie personnalisée. Elle est orange, elle porte notre logo, bref : elle ne peut être ouverte et remplacée discrètement ! Lors de l’arrivée de votre colis, si cette bande a été découpée, ou décollée, prévenez immédiatement le livreur. 
  •  Il manque un article à l’intérieur du colis. Dans le cas où l’extérieur du colis est intact et que votre fournisseur n’a pas mis de bande garantie, il est possible qu’il ait été ouvert sans que cela ne se voie.  Dans ce cas, vous devez impérativement indiquer au livreur le produit manquant, en fournissant une copie de votre facture d’origine.
  • Vous entendez des bruits indiquant de la casse lorsque vous manipulez le colis. Vous pouvez tout de suite prévenir le livreur et ouvrir le colis avec lui afin que les objets cassés soient détaillés dans les réserves. 

Comment émettre des réserves ? 

Vous avez deux manières d’émettre des réserves auprès du transporteur :

  • Il est possible de le faire directement auprès du livreur qui devra remplir un document devant vous. N’oubliez pas de signer ce document et de vérifier que le transporteur le signe également. Cela vous servira de preuve pour la suite. 
  • Si le chauffeur est déjà parti lorsque vous ouvrez le colis, vous pouvez vous rendre dans l’agence du transporteur 72h maximum après réception.Dans ce cas là, pensez à prendre des photos du colis et du contenu avant de l’emmener dans l’agence. Vous aurez ainsi toutes les évidences attestant de l’état du colis. Encore une fois, ne quittez pas l’agence sans avoir signé un document officiel ! 

Une fois votre précieux document indiquant vos réserves en main, vous n’avez plus qu’à attendre le retour de votre réclamation.  

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